公务员面试热点解析：霸气苹果售后服务惹争议
公务员面试对社会热点问题尤为关注，硕文教育公务员考试研究中心资深专家张裕麒就近期网络热点讨论事件“霸气苹果售后服务惹争议”，从公务员考试面试角度模拟并全面解析，希望广大考生能从中受益。
ü 事件概述
2013年的315晚会上，央视将主题为“我的权益我做主”。在晚会上，央视对苹果公司进行了曝光，爆出其保修“中外有别”。事实上，苹果公司的售后服务饱受诟病，比如：换零件强制留旧件、维修换新争议大、修理拖延时间长……曝光之后，苹果公司于次日发出了首封申明：“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们也与全国270多个城市超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”这封200字申明被称作“官方回复假大空申明的典范”，无实质反馈。3月23日，苹果公司在其官网再次发出申明，苹果售后服务符合国家法律法规，否认保修中外有别。之后苹果公司的各种自我表扬、回避采访、回避问题让消费者大呼“霸气苹果”，“很受伤”。
附：苹果3月23日官方再次申明全文
致亲爱的消费者：
我们高度尊重中国的消费者。Apple 致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。针对最近关于 Apple 在中国保修政策的一些疑问，以及处理 iPhone 维修事宜，我们在此作如下说明：
首先，我们希望所有的中国消费者知道，你享有 Apple 最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。Apple 在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同;在一些维修方式上，会根据中国的法律法规调整具体做法，例如维修中不使用翻新或再制造的零部件。
我们处理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的维修方式如下：
送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或话筒出现问题 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成设计导致更换单一部件非常困难。为了提供快捷有效的服务并确保问题在消费者第一次造访时便得以解决，Apple Store 零售店和授权服务中心在处理绝大多数维修时，均用包括屏幕和天线在内的整套全新部件为消费者提供更换服务，并保留原有后盖。
这种做法较之简单换下单一部件考虑更为周全。维修后的 iPhone 随即享受 90 天的保修期或者延续其原有保修时长 - 以较长时间为准。中国法规在这类情况下规定的保修期仅为 30 天。
鉴于 iPhone 5 的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据 Apple 的政策提供整机更换服务。
Apple 深知消费者期待甚高，我们也为自己设定了更高的标准。大部分同行业品牌只对存在问题的部件进行维修，并根据中国法律仅提供 30 天的保修;如果手机出现其他问题，消费者需返回维修点并重复这一维修过程。Apple 的做法更加符合我们追求卓越顾客服务的理念。
我们的团队一直在努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。你可以登陆 Apple 官方网站了解更多 Apple 保修条款，详情请参阅 http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。
在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我们为每一位有疑问或有维修需求的消费者提供面对面的支持。我们也与全国 270 个城市超过 500 个的 Apple 授权服务点密切合作，确保消费者获得同样水准的优质服务，无论产品购于何地亦或是消费者身处何方。
我们希望借此阐明 Apple 的政策，帮助大家更好地理解我们为消费者服务的方式。我们致力于为中国的消费者提供最好的体验，并由衷感谢你的支持。
来源：中国网
ü 相关评论
@中国消费者协会表示，近两年陆续接到消费者投诉，反映在使用的苹果产品出现质量问题送修时，发现苹果公司的售后维修规定中存在不公平、不合理合同格式条款。[1]
@中国人民大学法学院教授张新宝：“苹果‘售后服务双重标准事件’警示我们，良好的市场环境需要更加健全的法律规范，实体法的制定修改过程应在紧密围绕国情的前提下向国际标准靠拢，这样才能更有效地保障消费者的合法权益，推动市场环境监管的规范化和制度化。[2]
@苹果公司保修条款：
韩国：2011年公平贸易委员会在消费者呼吁下向苹果公司施压，最终苹果同意韩国用户在购买iPhone一月内如发现瑕疵，可免费更换全新手机而非翻新机。
澳大利亚：竞争与消费者委员会在2012年3月通过法律渠道迫使苹果公司就“新一代iPad无法连接当地4G网络”一案给所有消费者办理退款;苹果同意将保修期延至两年。
意大利：苹果涉嫌违反消费者法律中规定的无条件享有所购买产品两年期保修的内容，最终被判罚金90万欧元，并在意大利等诸多欧盟国家修改了其售后维修政策。
中国：iPhone、iPad等苹果产品的保修期为一年。苹果公司最新声明称，维修后的iPhone享受90天的保修期或者延续其原有保修时长(以较长时间为准)。
ü 模拟题
2013年315晚会的主题是“我的权益我做主”，苹果公司等遭到曝光。请就此事谈谈你的看法。
ü 参考解析
在本次315晚会上，苹果在华售后政策存歧视、大众汽车DSG变速箱、安卓手机软件盗取用户信息等问题纷纷被被曝光。其中，晚会曝光苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。当央视打出“我的权益我做主”的口号，这不是一句空话，需要所有人共同的努力既要靠自律，也要靠他律。
首先是商家要自律。身为商家，最重要的是诚信。像苹果这样的大公司，用“内外有别”的维修政策对待不同国家的消费者，这是对消费者的不负责任。做企业，只有诚信才能建下百年基业。我们的百年老店，比如稻香村，比如同仁堂，都是用诚信待客，为自己打下了良好的基础。
然后是政府要监管。对待不诚信的企业，政府更多的是做到“事前监管“，而不是“事后等待维权”。在企业生产，销售，流通，售后等各个环节，都需要做到实时监管，而不能等待消费者权益受损了之后再来追究。尤其在这次315晚会中反映出来的，我们需要明确工商、质检、药监各个部门的监管职责，不能等到现在问题了才发现了监管有漏洞。
其次是法律要完善。在十八大之后，新一届领导班子也把法治工作放在了重中之重的位置。法律的完善是需要时间的，但是在现有法律体系下，我们也应该做到有法必依，执法必严，违法必究。
最后是消费者要坚持。身为消费者的我们，有的时候需要“吹毛求疵”，尤其不能妥协。其实这次315曝光的企业，都是大企业，往往在这种时候，我们会退缩，会犹豫，总是想说“算了吧”。正是我们的每一句“算了吧”，才有了今天苹果等厂商的“内外有别”。就像315晚会的主题“我的权益我做主”，我们的每一个坚持，为了不是个体，为了是企业能够平等的对待每一个消费者。
315晚会只是一个开始，但是一切还没有结束。我们的维权之路，我们的法制之路，我们的坚持之路还会继续走下去，我们当中的每一个人都会在坚持中受益。
硕文教育 张裕麒
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